Arkkityypittelyllä kohti henkilökohtaista palvelua

7/23/2018

Verkkokauppa koostuu monista palasista: tuotteista, kauppiaasta, valmistajasta, logistiikasta, verkkokauppa-alustasta ja ennen kaikkea asiakkaasta. Menestyvässä verkkokaupassa kaikkien kaupan palasten täytyy toimia ja olla kunnossa itsenäisinä palasina mutta samalla linkittyä asiakkaaseen. Mitä asiakas kaipaa näiltä palasilta? Vastataksesi tähän kysymykseen täytyy sinun ensin miettiä, kuka asiakkaasi on.


Kuka on asiakkaasi?

Ymmärtääksesi, ketkä ovat asiakkaitasi, kannattaa pysähtyä hetkeksi miettimään. Kysymys ei ole niin yksinkertainen, miltä se saattaa aluksi vaikuttaa. Helposti tulee vedettyä mutkia suoriksi ja ajateltua, että vaatekaupan asiakkaita ovat kaikki muodista kiinnostuneet ja lelukaupan asiakkaita ihmiset, joilla on lapsia. Jotta nähtäisiin pintaa syvemmälle, on tämä yksi suuri ryhmä pilkottava pienempiin palasiin, segmentoitava.

Segmentoinnissa auttaa arkkityyppiajattelu. Autokaupan arkkityyppiasiakkaita voisivat olla esimerkiksi Pekka Perheenisä, Tuukka Tuunaaja ja Milla Merkkiuskollinen. Kaikki nämä asiakkaan arkkityypit ovat kiinnostuneet auton ostosta, mutta aivan eri toivein ja perustein. Pekka Perheenisä haluaa uuden auton, koska vanha ei enää sovi kasvavan perheen tarpeisiin. Pekka arvostaa autossa turvallisuutta ja käytettävyyttä. Tuukka Tuunaaja taas ei halua missään nimessä tuliterää eikä edes välttämättä kovin hyvin toimivaa autoa. Tuukalle auton korjaaminen ja virittäminen on harrastus, jonka parissa vietetään paljon aikaa. Milla Merkkiuskolliselle tärkeintä on auton merkki, se on yksi ja tietty. Milla arvostaa tuotteen tuttuutta, luotettavuutta ja imagoa.

Helppo nakki! Vai onko?

Aina asiakas ei ole sama kuin tuotteen loppukäyttäjä. Esimerkiksi vauvan lelun loppukäyttäjä on pieni lapsi, mutta harvemmin vauvat itse surffailevat verkkokauppaan valitsemaan ja tilaamaan itselleen viihdykettä. Asiakkaat ovat tällöin esimerkiksi vanhempia, isovanhempia ja kummeja. Myös muissa suosituissa lahjatuotteissa, kuten koruissa, kukissa ja kelloissa, yksi suuri segmentti loppukäyttäjien lisäksi on lahjan ostajat. Miesten kelloja ostavat paitsi miehet mutta myös naiset miehilleen lahjaksi. Kukkia ostavat oman kotinsa sisustajat mutta myös syntymäpäivävieraat.

Joissain tapauksissa segmentti, jolle tuotteet alun perin on suunnattu, ei olekaan se suurin tai tuottoisin asiakasryhmä. Esimerkiksi ekologista ja eettistä muotia myyvän verkkokaupan alkuperäisen pääsegmentin arkkityyppiasiakas on saattanut olla Minna Minimalisti. Minna rakastaa tyylikkäitä vaatteita ja hän on merkkitietoinen, mutta hänelle on ehdottoman tärkeää myös vaatteiden alkuperä, eettisyys ja ekologisuus. Minna ostaa harvoin, koska kertakäyttökuluttaminen sotii hänen arvojaan vastaan. Toinen arkkityyppi verkkokaupan asiakkaissa voisikin olla Salla Shoppailija. Hän rakastaa tyylikkäitä vaatteita ja on merkkitietoinen kuten Minnakin, mutta toisin kuin Minna Minimalisti hän ostaa vaatteita usein ja päivittää vaatekaappiaan jatkuvasti. Vaikka Minna Minimalistin arvot ovat lähempänä verkkokaupan arvoja, kannattaa kauppiaan ottaa markkinoinnissaan huomioon myös Salla Shoppailijan kaltaiset asiakkaat.

Kenelle kohdennat?

Segmentointia voi jatkaa vaikka kuinka pitkälle aina tarkempiin ja pienempiin asiakasryhmiin. Resurssit ovat kuitenkin aina rajalliset, joten täytyykin miettiä, mihin asiakasryhmiin markkinointi halutaan kohdentaa. Segmentoinnin jälkeen kohderajauksia tehtäessä on hyvä miettiä segmenttien kokoa. Kuinka monta asiakasta kuhunkin ryhmään kuuluu? Minkä kokoinen segmentti on tarpeeksi iso, jotta siihen kannattaa kohdentaa markkinointia? Mihin resurssit riittävät? Minkä kokoinen on kunkin segmentin keskiostos?

Kohdeyleisöjen määrittämisen jälkeen mieti, mikä on yleisöillesi tärkeää ja miten voit ottaa nämä asiakasryhmät mahdollisimman hyvin huomioon verkkokaupassasi. Tietokonetta ostaessaan esimerkiksi Pipsa Peliharrastajaa ja Samu Surffailijaa kiinnostaa hyvin erilainen informaatio. Pipsaa kiinnostaa tietokoneen suorituskyky ja tekniset tiedot, Samu taas on tyytyväinen paljon vähempäänkin informaation määrään ja ärsyyntyy, jos tuotteen yhteydessä on pitkä lista hänelle merkityksetöntä tekstiä. Verkkokaupassa molemmat asiakkaat voi ottaa huomioon esimerkiksi sijoittamalla tuotteiden tekniset tiedot eri välilehdelle muiden tietojen kanssa. Näin Pipsa löytää ne helposti kuitenkaan Samin kärsimättä tietotulvasta.

Verkkokaupan käytettävyyden lisäksi voit ottaa eri asiakasryhmäsi huomioon kohdennetulla markkinoinnilla. Koiran omistajalle on turhaa mainostaa kissanhiekkalaatikkoa eikä vannoutunut gootti osta kaupastasi vaaleanpunaista pikeepaitaa, vaikka lähettäisit hänelle kuinka monta sähköpostia. Vaikka eri segmentit olisivat kiinnostuneita samastakin tuotteesta, kannattaa miettiä, pitäisikö tuote esitellä ei kohderyhmille eri tulokulmasta.

Kohdentamisesta hyötyy sekä asiakas että kauppias

Vaikka segmentointia ja kohdentamista tehdään totta kai myös myynnin lisäämiseksi, on se osa hyvää asiakaspalvelua. Tarjoamalla asiakkaalle sitä tuotetta ja tietoa, jota hän etsii, säästää asiakkaan aikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Tyytyväinen asiakas palaa takaisin, suosittelee palvelua ystävilleen ja tuo hymyn myös kauppiaan huulille.

Saattaisit pitää näistäkin

0 comments