Verkkokauppojen uudet ehdot kuluttajakaupassa 13.6.2014 alkaen

5/07/2014


Verkkokauppoja koskevaan kuluttajansuojalakiin on tulossa EU direktiivin kautta uusia sääntöjä ja ne astuvat voimaan 13.6.2014 alkaen. Uuden EU direktiivin tavoitteena on yhtenäistää säännöt EU:n alueella ja tämän avulla tehdä toimintaa selkeämmäksi sekä kauppiaille että asiakkaille. Uusi laki ei koske yritysten välistä B2B-kauppaa.

Aiheesta on kirjoitettu paljon eri medioissa ja direktiivin sisällön tulkintakin on elänyt viimeisten viikkojen ja kuukausien aikana. Olen käynyt kuuntelemassa useita eri lakiasiantuntijoiden pitämiä luentoja aiheesta ja koonnut niiden perusteella muutoksiin liittyviä tietoja.
Huom. Kaikissa muutoksiin ja lain tulkintoihin liittyvissä asioissa suosittelen  käyttämään tarvittaessa lakiasiantuntijoita.

Ennakkotiedot

Etämyynnissä ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava tietyt ennakkotiedot. Ennakkotietojen antamistapa säilyy ennallaan, eli tiedot esitetään selkeästi verkossa. Aikaisemmin vaadittuja kohtia oli kahdeksan ja nyt niitä on 21. Koko lista löytyy Finlexin sivuilta, KSL 6 luku 9 § (http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2013/20131211).

Tämä 21 kohdan lista kannattaa käydä huolella läpi ja varmistua siitä, että verkkokaupassa on vaaditut tiedot saatavilla. Suurin osa listan asioista on jo nyt monella vastuullisesti toimivalla verkkokaupalla kunnossa. Näitä asioita ovat mm. kattavat yhteystiedot, kattavat tuotekuvaukset, hintatiedot koko tilaukselle kaikkine kuluineen sekä kattavasti kuvatut toimitusehdot.

Suurimmat muutokset koskevat palauttamista, palautuskuluja sekä kaupan peruuttamista. Paljon hämminkiä on herättänyt vaatimus standardin mukaisesta peruutuslomakkeesta. KSL:n 6 luvun 9 §:n 3 momentissa viitataan mallin mukaiseen peruuttamislomakkeeseen. Kyseessä on kuitenkin vain lista asioita, jotka vaaditaan peruutuksen tekemiseen. Jos yrityksellä on ollut jo nyt toimiva tapa peruutusten tekemiselle selkeine ohjeistuksineen, voi samalla tavalla toimia jatkossakin.

Mikäli peruutuksen tekemistä ei aikaisemmin ole verkkokaupan ehdoissa kuvattu, tulee asia luonnollisesti olla kunnossa 13.6.2014 jälkeen.
  • Käy läpi Finlexin sivuilla oleva 21 kohdan lista ja huolehdi, että listan asiat on huomioitu kauppasi ehdoissa ja toiminnallisuuksissa.

Ostoprosessi ja maksaminen

KSL 6 luku 10 §:ssä todetaan, että "Verkkosivustoilla, joilla harjoitetaan kaupankäyntiä, on ilmoitettava selkeällä tavalla viimeistään tilausmenettelyn käynnistyessä mahdollisista toimitusrajoituksista sekä siitä, mitkä maksuvälineet hyväksytään."

Tämä asia on kunnossa suurimmassa osassa kauppoja jo nyt, sillä käytössä olevat maksutavat on usein esitetty logojen avulla ja ne ovat nähtävissä koko ajan. Mutta mikäli kaupassa on muuttuvat toimituskulut tai mahdollisia toimitusrajoituksia, niin niiden hyvä esityspaikka jatkossa on esimerkiksi ostoskorisivun yhteydessä tai omana kiinteänä elementtinään vaikkapa kaupan yläosassa tai sivupalkissa sen sijaan, että ne on haudattu pitkien toimitusehtotekstien sekaan.

Verkkokaupoissa yleensä tilaamiseen liittyy maksuvelvollisuus ja kun näin on, tulee kuluttajalle esittää selkeällä tavalla ennen tilauksen tekemistä tuotteiden pääominaisuudet, hintatiedot, toimituskulut sekä mahdollinen sopimuksen kesto ja sopimusvelvoitteiden vähimmäiskesto. Nämäkin asiat ovat jo nyt suurimmassa osassa kauppoja kunnossa.
  • Huolehdi, että ennen tilauksen tekemistä tuotetiedot sekä tilauksen kokonaissumma kaikkine kuluineen esitetään kuluttajalle selkeästi.
  • Jos rajoitat toimittamista jollain tavalla, tuo se selkeästi esille joko tuotekohtaisesti tai viimeistään ostoprosessissa ennen tilauksen lähettämistä.

Toimitusaika

Mikäli tuotteen tai tilauksen yhteydessä ei ole erikseen mainittu toimitusaikaa, tulee toimituksen tapahtua viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä. Viivästystilanteissa ostajalla on oikeus purkaa kauppa, mutta käytännössä tällaiset tilanteet varmasti ratkaistaan kauppiaan ja asiakkaan välisillä neuvotteluilla. 

Kuluttajalla on oikeus purkaa kauppa myös silloin, jos viivästystilanteessa on sovittu lisäajasta ja kauppias ei suostu toimitusta tekemään tässä ajassa tai jos kuluttaja on erikseen tilauksen yhteydessä kertonut, että toimitusajankohta on olennainen. Hyvänä esimerkkinä toimii tässä vaikkapa hääpuku.
  • Huolehdi, että toimitusajat on kerrottu selkeästi.
  • Jos toimitus viivästyy ilmoitetusta, toimi ripeästi ja ole yhteydessä asiakkaaseen.

Peruuttaminen

Kuluttajan ei edelleenkään tarvitse kertoa tai perustella peruuttamisen syytä. Kuluttajan tulee kuitenkin itse aktiivisesti aloittaa peruuttamiseen liittyvä prosessi 14 päivän kuluessa tuotteiden tai viimeisen toimituksen vastaanottamisesta.

Peruuttamisen tekemiseen vaaditaan minimissään vastaanottajan nimi ja yhteystiedot (eli verkkokauppiaan tiedot), kuluttajan ilmoitus halusta peruuttaa sopimus/tilaus, tilauksen tiedot (tilauspäivä, tilauksen vastaanottopäivä), tilaajan nimi ja yhteystiedot sekä päiväys.

Peruuttaminen voidaan tehdä kaupan tarjoamalla peruutuslomakkeella tai jollain muulla vastaavalla tavalla.
  • Tilauksen peruuttaminen pitää olla mahdollista selkeällä tavalla. Voit tarjota peruutuslomaketta tai jotain muuta vastaavaa tapaa.
  • Kerro mitä tietoja peruutusta tehtäessä vaaditaan.
  • Kerro millä toimitustavalla palauttaminen voidaan tehdä
  • Jos tarjoat myös muita palautuksen toimitustapoja, kerro niiden mahdolliset kustannukset.
  • Kerro onko peruuttaminen ja palauttaminen ilmaista vai maksullista
  • Kerro mahdolliset rajoitukset peruutuksiin liittyen (KSL 6 luku 16 §)

Palauttaminen

Aiemmin voimassa ollut kuluttajan lakisääteinen palautusoikeus maksutta poistuu. Ehtona jatkossa kuitenkin on se, että verkkokaupan ennakkotiedoissa palautuskulut on selkeästi kuvattu.

Tilauksen tai tuotteiden palauttaminen tulee tehdä viimeistään 14 päivän kuluessa peruutusilmoituksen lähettämisestä. Peruutusilmoituksessa voidaan käyttää uudessa laissa mainittua peruutuslomaketta, mutta muukin tapa käy.

Palauttamiseen liittyvistä kuluista vastaa kauppias, ellei palautuksen kustannuksista  ole ennakkotiedoissa kerrottu. Mikäli aiot ottaa käyttöön palautuskustannukset, muista siis kertoa niistä selkeästi (mm. kustannukset, sallitut palautustavat) ja näkyvästi ja tätäkään asiaa ei kannata haudata toimitusehtotekstien syövereihin.
  • Jos ryhdyt veloittamaan palautuksista, kerro kustannukset selkeästi.
  • Kuvaa toimintamalli palautusten tekemiselle.
  • Tee palautusprosessi helpoksi, äläkä tarkoituksellisesti vaikeuta sitä monimutkaisilla tavoilla ja dokumenteilla.

Noutamatta jättäminen

Aikaisemmin toimituksen noutamatta jättäminen oli mahdollista kuluttajalle ilman velvoitteita. Jatkossa näin ei kuitenkaan ole, vaan kuluttajan tulee aina erikseen tehdä peruutusilmoitus. Jos kuluttaja ei ilmoitusta ole tehnyt, voi kauppias soveltaa esim. seuraavanlaista ehtoa.
Kuluista, jotka liittyvät toimituksiin, jotka peruutusilmoitusta tekemättä on jätetty noutamatta toimipaikasta perimme xx euron maksun.
Uusi laki siis sallii yllä mainitun menettelyn, mutta kauppias voi aina määritellä noutamatta jättämisen myös sallituksi peruutustavaksi.
  • Noutamatta jättäminen ei ole enää automaattisesti peruutettu tilaus.
  • Noutamatta jättäminen liittyy yleensä tiettyihin maksutapoihin (esim. postiennakko, bussiennakko), joissa maksu suoritetaan vasta tilausta noudettaessa.

Palautus ja rahojen palautus

Yrityksen tulee viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua (aikaisemmin 30 päivän kuluttua) peruutusilmoituksen saamisesta palauttaa koko tilauksen summa, ellei kuluttajan kanssa ole toisin sovittu.

Yritys voi pidättäytyä rahojen palautuksesta, kunnes on saanut tilatut tavarat takaisin tai kun kuluttaja on esittänyt näyttöä toimituksen palautuksesta (esim. kuitti palautuksesta).

Rahat on palautettava kuluttajalle sillä maksutavalla, jota kuluttaja käytti alkuperäisessä tilauksessaan, ellei toisin kuluttajan kanssa sovita.
  • Rahojen palautuksessa yleinen käytöntä tulee todennäköisesti olemaan se, että palauttamista odotetaan siihen asti, kunnes tuotteet ovat palautuneet kauppiaalle ja kauppias on tarkistanut tuotteiden kunnon.
  • Rahojen palautus tulee tehdä samalla maksutavala, jota kuluttaja käytti. Esim. pankkipainikkeella maksetun tilauksen summa tulee ensisijaisesti palauttaa asiakkaan antamalle pankkitilille.
  • Voit aina sopia rahojen palautuksesta kuluttajan kanssa erikseen.

Kuluttajan vastuu ja arvon alenema

Kuluttajalla on huolellisuusvelvoite vastaanottamistaan tavaroista. Jos tuote palautuessaan kauppiaalle osoittautuu käyttöön otetuksi, vastaa kuluttaja silloin arvon alentumisesta. Tämä ei kuitenkaan päde silloin, jos kauppias ei ole asiaa ennakkotiedoissa kuvannut. Ennakkoinfossa voidaan todeta esimerkiksi näin.
Jos palautettua tuotetta on vastoin ostajan laissa säädettyä huolenpitovelvollisuutta käytetty, on yrityksellä oikeus periä arvonalennus aina tuotteen täyteen hintaan saakka palautuskuluineen.
  • Huolehdi, että olet kuvannut miten menetellään palautuneiden tuotteiden arvon aleneman kanssa.
  • Huolehdi, että olet kuvannut tarvittaessa tuote- tai tuoteryhmäkohtaisesti arvon aleneman perusteet.

Yhteenveto

Uudessa verkkokaupan kuluttajasuojalaissa on monia uusia kohtia, mutta loppujen lopuksi isoja muutoksia ei ole tulossa paljon. Tärkeintä on huolehtia siitä, että kaupan solmimiseen liittyvät ehdot, kaupan peruuttamiseen ja tavaroiden palauttamiseen liittyvät ehdot sekä muut yleiset toimintamallisi ovat kuluttajien saatavilla jo ennen tilauksen tekemistä.

Toimimalla asiakaslähtöisesti ja läpinäkyvästi luot luotettavan kuvan yrityksestäsi. Älä piilota olennaisia tietoja syvälle toimitusehtoihin, joihin sitten vetoat poikkeustilanteissa, vaan tuo ne esille näkyvästi. Jos päätät esimerkiksi ottaa käyttöön maksulliset palautukset, kerro siitä yhtä näkyvästi kuin kaupassa käytössä olevista maksutavoista.

Aiheesta kirjoitettuja artikkeleita, joista osaa on hyödynnetty tämän blogikirjoituksen lähteinä:
 Finlex linkit:
[EDIT 2.6.2014]

Saattaisit pitää näistäkin

0 comments