Verkkokauppaprojektin ostamisen vaikeus

10/25/2013

On vuosi 1998 ja teen ensimmäisen verkkokauppaprojektiin liittyvän tarjoukseni asiakkaalle. Tuohon aikaan yrityksillä oli vielä kovin vähän kokemusta aiheesta ja tarjouspyyntökin oli sen mukainen sisällöltään.

Nyt yli 15 vuotta myöhemmin huomaan yhden asian pysyneen lähes samana, kun tutustun tarjouspyyntöihin. Tarjouspyynnöissä annetaan lähes poikkeuksetta hyvin pinnalliset ja suppeat tiedot tarvittavista asioista. Yritykset eivät vaivaudu käyttämään riittävästi aikaa tarjouspyynnön laadintaan.

Vaikeus #1: Tarpeen määrittäminen

Verkossa tapahtuvan kaupankäynnin osaaminen ja ymmärrys kasvaa koko ajan yrityksissä, mutta tosiasia on, että edelleen harvassa yrityksessä on nimenomaan kovia verkkokaupankäynnin ammattilaisia. Tämä johtaa siihen, että tarpeen kuvaaminen jää pinnalliseksi ja vastuu tavallaan siirretään tarjouspyynnön vastaanottajalle. Ranskalaisella viivalla kuvattu “laajat raportoinnit” tai “integraatiot taustajärjestelmiin” ovat malliesimerkkejä pyydetyistä asioista. 

Esimerkiksi raportteja voidaan ottaa useista eri järjestelmistä ja tiedosta riippuen sen hakeminen saattaa olla järkevintä verkkokaupan analytiikasta, yrityksen taloushallinnosta tai vaikkapa varastojärjestelmästä. Jotta raportteja yleensä voidaan ottaa, tulee niihin liittyvä tieto olla tallennettuna tarvittavissa paikoissa ja oikeassa muodossa. Niihin pitää olla myös pääsy tietotekniikan avulla ilman turhia manuaalisia työvaiheita. Kaikilla näillä asioilla on suuri vaikutus siihen, kuka raportit tuottaa ja miten paljon niiden tekemiseen menee aikaa.

Vaikeus #2: Selvitystyön muna-kana tilanne

Kun tarjouspyyntö jättää ilmaan suuren määrän tarkentavia kysymyksiä ilman vastauksia, on kiinteähintaisen tarjouksen antaminen mahdotonta. Jotta yritys voisi tehdä päätöksen projektin ostamisesta ja toteuttamisesta, se tarvitsee ensin tiedon kokonaiskustannuksista. Tästä päästään muna-kana tilanteeseen, joka on yleinen erityisesti pienissä ja keskisuurissakin yrityksissä.

Jotta palveluntarjoaja voi jättää tarjouksen, se tarvitsee suhteellisen tarkan tiedon verkkokaupalta vaadittavista ominaisuuksista. Ainoa järkevä vastaus tähän on määrittely, jossa yhdessä yrityksen edustajien sekä mahdollisten kolmansien osapuolien kanssa käydään läpi yrityksen liiketoimintaa ja etsitään parhaat mahdolliset tavat ratkaista verkkokauppaan liittyvät tarpeet. 

Ongelma syntyy siitä, että yritykset eivät ole valmiita maksamaan tästä projektiin olennaisesti kuuluvasta vaiheesta ennen tarjouksen saamista. Tuloksena on siis muna-kana tilanne.

Vaikeus #3: Vertaatko omenaa omenaan?

Kun yritys ei ole valmis maksamaan laadukkaasta määrittelystä, eikä se pysty sellaista itse tuottamaan, syntyy tilanne, jossa tarjouksen antajat joutuvat arvaamaan mitä yritys mahdollisesti haluaa. Jokainen tuo omassa tarjouksessaan esille palveluidensa erinomaisuutta ja mahdollisesti luettelee pitkän listan tuettuja ominaisuuksia. 

Tässä syntyy seuraava ongelma. Tarjoajat kertovat tukevansa erilaisia ominaisuuksia ja käyttävät samanlaisia termejä. Yritys taas olettaa, että tarjoajat ovat näiden ominaisuuksien osalta samanarvoisia. Tosiasiassa vain osa pystyy tukemaan yrityksen todellisia tarpeita täysin ja osalla niiden täydellinen tukeminen vie paljon aikaa ja rahaa. 

Tarjouksen antajat siis ensin arvaavat millaisia ominaisuuksia yritys haluaa ja yritys olettaa, että arvauksen antaneet tarjoajat ovat samanarvoisia. Voidaan siis todellakin kysyä vertaako yritys omenaa omenaan, pystyykö se valitsemaan itselleen parhaan vaihtoehdon ja tekeekö se todellisten asioiden perusteella päätöksen tulevasta yhteistyökumppanistaan.

Tuleeko yritykselle paras vaihtoehto valituksi?

Valituksi tulleen tarjoajan kanssa projekti todennäköisesti saadaan vietyä läpi. Tärkeitä kysymyksiä ovat kuitenkin ne, että miten paljon kompromisseja yritys joutui projektin aikana tekemään ja vastasiko lopputulos todella sitä, mitä lähdettiin hakemaan? 

Entä pysyttiinkö tarjouksessa luvatuissa aikatauluissa ja kustannuksissa? Jos näin ei käynyt, niin ylitykset voidaan useissa tapauksissa jäljittää huonosti tehtyyn määrittelyvaiheeseen sekä siihen, että yritys ei ole tiennyt mitä se haluaa ja tarvitsee. Osaava toimittaja toki pystyy näihin asioihin vaikuttamaan ja korjaamaan tilannetta. 

Jos annetut tarjoukset olivat lähellä toisiaan, tehdään päätös usein tunteeseen perustuen. En väitä etteikö tunteella tehty päätös voisi olla oikea. Jos valituksi tulleen yhteistyökumppanin kanssa kaikki ei sujukaan hyvin, niin jälkikäteen on ainakin helppoa todeta, että se vaikutti ja tuntui parhaalta vaihtoehdolta.

Ratkaisu - osaamisen kasvattaminen

Suomi on pieni maa ja kilpailu verkossa kovenee päivä päivältä. Isot kansainväliset verkkokaupat lokalisoivat palveluitaan myös suomalaisille kuluttajille ja pakottavat suomalaiset kilpailijansa arvioimaan oman roolinsa kilpailussa uudestaan. Suomalaista verkkokauppaosaamista tulee kehittää aktiivisesti ja siihen pitää olla valmis panostamaan. Yritykset tarvitsevat apua, sillä laaja-alaista verkkokauppaosaamista ei pk-sektorin yrityksissä usein ole. 

Esimerkiksi Kaupan liitto tekee hyvää työtä järjestämällä verkkokauppakoulutusta yhdessä alan kärkitoimijoiden kanssa. Yritysten tulee aktiivisemmin lähettää henkilöstöään kouluttautumaan tai hankkia tietotaitoa esimerkiksi verkkokauppaprojektin yhteydessä valitsemiltaan yhteistyökumppaneilta. 

Huonoin vaihtoehto on jäädä paikoilleen toteamalla, että kun ei ole varaa panostaa kehitykseen. Siinä käy nopeasti niin, ettei jäljellä ole pian enää mitään kehitettävää.

Mitä ajatuksia kirjoitus herätti? 

Kirjoituksessa kuvattu tilanne ei koske ainoastaan verkkokauppaprojekteja, vaan kaikkia isompia projekteja, joihin yritys ryhtyy ja joiden hankintaan liittyy selvitystyötä. Millaisia kokemuksia sinulla tai sinun yritykselläsi on vastaavanlaisista projekteista? Miten sinä haluaisit yritystäsi autettavan?

Saattaisit pitää näistäkin

2 comments

  1. Sain palautetta kirjoitukseeni Facebookin kautta.

    "Hyvä kirjoitus! Asia, johon törmään päivittäin verkkopalvelutarjouksia tehdessä. Asiakkaan tapaaminen on käytännössä ainoa tapa saada selville, mitä asiakas todella haluaa. Harvoin asiakaskaan tietää, mitkä on todelliset tarpeensa. Siksipä en tee enää yhtään mutu-tarjousta, vaan määrittelen tarkasti tarpeet yhdessä asiakkaan kanssa jo ennen tarjouksen jättämistä."

    Kiitos tästä kommentista. Itse olen pyrkinyt samaan ja hokenut asiakkaille, että on erittäin hankalaa arvioida työmäärää, jos ei tiedetä mitä pitää tehdä. Silti usein saa vastauksen, että "mutta kyllähän teidän pitää nyt jonkinlainen arvio pystyä antamaan". Jos antaa arvion jonkin esimerkin avulla, niin asiakas käyttää usein sitä viitteenä myöhemmissä keskusteluissa.

    VastaaPoista
  2. Lisää kommentteja Facebookin kautta. Vinkkinä, että saa tännekin kommentteja kirjoittaa suoraan.

    "Kokemuksesta on helppo sanoa, että Timon kanssa olen täysin samaa mieltä. Ehkäpä tuohon voisi vielä lisätä, että tyypillisesti halukkuus investoida verkkokauppaprojektiin on huomattavan pieni."

    Tässä taas minä olen Mikan kanssa samaa mieltä. Juttelin tuossa taannoin norjalaisen kollegan kanssa ja hän kertoi, että norjalaiset yritykset voivat laittaa euroissa laskettuna 10 000 euroa vain kokeillakseen toimiiko jokin uusi idea.

    Enkä usko, että niillä kaikilla yrityksillä on öljyrahoja takanaan. Yrityksellä pitää olla halu kasvaa. Jos yritys on tyytyväinen nykyiseen tilanteeseensa, eikä tavoitteena ole kasvaa, niin toki sitäkin on kunnioitettava.

    VastaaPoista