Suomalainen verkkokauppa ei voita aina

11/22/2012


Kuulostaako tutulta?
"Ostan verkosta melko paljon ja erilaisia tuotteita. Suomesta ostettaessa ongelmia on merkittävästi eniten, ulkomailta ostettaessa ei juuri lainkaan. Suomessa ei asiakaspalvelu usein pelaa, tuotteita ei yllättäen olekaan saatavillla ja muutoksiakin on tehty tilauksiin kysymättä ostajalta."
Tälläistä  kommentoi nimimerkki jokin aika sitten Ylen suoran linjan nettisivuilla kysymykseen "Miten verkkokaupat ovat muuttaneet elämääsi?" Sama mielipide toistui monessa kommentissa; suomalaisia verkkokauppoja pidettiin kalliina ja niistä oli huonoja kokemuksia.

Suomalaisilla verkkokaupoilla ei ole kovin hyvä maine netin keskustelupalstoilla muutenkaan. On käynyt vähän kuin rakennusalalla: suomalaisen rakennusmiehen työn laatuun ei luoteta kuten ennen, ja  virolaisia rakentajia, joita ennen pidettiin vain halpatyövoimana, arvostetaan nyt tunnollisina työmiehinä. Eikai suomalaiset tuudittaudu tyytyväisyyteen luottaen, että asiakkaita riittää vaikka työn laatuun panostaisikin vain 90-prosenttisesti? Eihän?

Kauppoja ei tehdä enää yya-sopimuksen pohjalta, vaan alalla kuin alalla on kilpailtava tosissaan jos haluaa menestyä.

Verkkokaupan kilpailuetu löydettävä

Mainostoimisto King teki kyselytutkimuksen, miten kotimaiset verkkokaupat erottautuvat kilpailijoista. Verkkokauppiaat tunnistivat, että vahva brändi on tärkeä menestystekijä, mutta kilpailutekijöitä ei tunnisteta. Tiedotteen pohjalta Aamulehdessä julkaistun uutisen kommenteissa jatkuu sama rääväsuiden harjoittama kotimaisten verkkokauppojen parjaus:
"Ostan monesti verkkokaupasta ja ulkomailta: Kotimaan kaupoissa on olen törmännyt tavarapulaan, hitaaseen ja kalliiseen postitukseen/toimitukseen."
Toki keskustelupalstoilla meuhkaa vain pieni osa verkkokauppojen asiakkaista, onhan niissä paljon tyytyväisiäkin asiakkaita, mutta viestit antavat kotimaiselle verkkokaupalle ikävän leiman.

Perinteiset selitykset

Suomalaisten verkkokauppojen kalleutta ulkomaisiin kilpailijoihin verrattuna on selitelty korkealla verotuksella ja pitkien välimatkojen aiheuttamilla korkeilla toimitusmaksuilla.

Verotus meillä onkin monia muita maita korkeampi ja arvonlisävero on nousemassa vielä entisestään ensi vuonna. Toisaalta EU:n ulkopuolelta tilaaminen kallistuu, kun tullauksen alaraja puolittuu samoin ensi vuonna.

Miten asia korjataan?

Mitä suomalaisten verkkokauppojen huonolle maineelle voitaisiin tehdä? Mistä löytyisi se peräänkuulutettu kilpailuetu ulkomaisiin verrattuna? Verkkoteollisuus ry:stä tai muista etujärjestöistä ei ole ollut juuri apua, joten tehtävä lankeaa verkkokauppiaille itselleen. 

Verotus meillä on mitä on ja välimatkojakaan emme saa lyhennettyä. Ainakin voisi kiinnittää huomiota asiakaspalveluun ja lupausten pitämiseen. Asiakkaalle pitäisi saada tuotettua positiivinen ostokokemus asioinnistaan verkkokaupassa. Entä voisiko positiivisia kokemuksia tarjota jo ennen tilausta ja vielä tilauksen jälkeen? Olisiko uusia tapoja hoitaa asiakaspalvelua ja kohdata asiakkaita? Jos hinnalla ei voi kilpailla, pitää kilpailuetu löytää muista asiakkaalle tarjottavista palveluista. Vaikka asiat olisikin tehty hyvin, voi aina miettiä mitä voisi vielä parantaa. Koska muuten joku tulee ja kopioi ideasi ja tekee sen entistä paremmin.

Saattaisit pitää näistäkin

5 comments

  1. Kingin raporttia oli avattu enemmän M&M:n jutussa: http://www.marmai.fi/uutiset/suomalaiset+verkkokaupat+vaarassa+menettaa+asiakkaat+ulkomaille/a2156502

    VastaaPoista
  2. Minusta tuntuu, että liian monet yrittäjät harhautuvat brändikonsulttien ja mainostoimistojen kotkotuksiin, sen sijaan että panostaisivat siihen, mikä konkreettisesti luo positiivista mielikuvaa: ammattimaisuus. Mikään ei karkota potentiaalisia ostajia yhtä tehokkaasti kuin harrastelijamainen, heikkotasoinen sisältö ja samantasoinen palvelu. Sisällön on oltava laadukasta: oikeinkirjoitus, kielioppi, sujuva ja täsmällinen kieli; riittävät, kattavat ja paikkansapitävät tuoteselostukset. Mikään ei vie ostohaluja ja siihen asti kehittynyttä positiivista virettä niinkuin sivulla oleva lause: "...emme vastaa tuotetietojen ja hintojen(!) oikeellisuudesta." Valitettavasti monessa mainostoimistossakaan ei hallita äidinkieltä.

    Kotimaisten kauppojen kalleutta perusteleviin selityksiin pitää muistaa lukea myös maamme kilpailukyvytön palkkakustannustaso, surullisen pieni markkina-alue, länsieurooppalaisittain heikko ostovoima, sekä kilpailun puute. Avaan näitä hieman:

    Palkkakustannustaso ja pieni markkina: Jos hyvän palvelun lähtökohdaksi laitetaan esimerkiksi, että kaikkiin kyselyihin vastataan vartin sisällä, joutuu verkkokauppayrittäjä rekrytoimaan henkilön sitä varten. Palkat sivukuluineen on lisättävä jo ennestään kilpailukipurajaa hipoviin hintoihin. Jos kotimaisella verkkokaupalla on alle tuhat asiakasta vuodessa ja myyntiä alle sata tuhatta, hän toimii kannattavuuden rajoilla, verrattuna miljoonaluokan liikevaihtoa pyörittäviin kauppoihin - miljardiluokan Amazonista puhumattakaan.

    Ostovoima: Jos käyttörahaa jää kuukaudessa 200 euroa, eBaylta ja Amazonista sillä saa paljon enemmän kuin Prismasta. Kyse on puhtaasta matematiikasta, ehkä myös periaatteesta: kotimaiset välistävetäjät jätetään nuolemaan näppejään. Onhan se totta: kotimaisen kaupan voitot ja korkea arvonlisävero näkyvät siinä, että omalla päivällislautasella näkyy enemmän lautasta.

    Kilpailun puute: Esimerkiksi kotimaisia viihde-elektroniikan verkkokauppoja tutkaillessa ei voi välttyä havainnolta, että kaikkialla samat tuotteet ovat lähes saman hintaista. Nokian Lumia maksaa muutaman euron tarkkuudella saman liikkeessä kuin liikkeessä. No, kilpailu ei tietenkään kannata, koska voittaja on se, joka on valmis häviämään eniten. On kannattavampaa vain kyyläillä kilpailijoiden hintoja, ja pitää omat hinnat samoissa turvallisissa lukemissa. Näin ainakin asiakkaiden voidaan ajatella jakautuvan tasaisesti kaikille, ja kaikki pystyvät ottamaan samantasoisen katteen.

    Olisin yllättynyt, jos Verkkoteollisuus ry tms alan etujärjestö saisi aikaan muuta kuin kilvenkiillotusta. Muistan lukeneeni, että Hongkongissa paikallishallitus tukee ulkomaille suuntautuvaa verkkomyyntiä. Kyse on siis jonkinlaisesta vientituesta. Miten muuten on selitettävissä, että hongkongilaiset eBay-myyjät kauppaavat halpaelektroniikkaa jopa parin, kolmen euron hintaan perille toimitettuna? En lainkaan ihmettelisi, jos Kiinassa hallinto olisi ottanut tavoitteekseen ottaa kansainvälinen verkkokauppa ”haltuun” halvoilla hinnoilla ja halvoilla toimituskuluilla. Kaikki kilpailukykytekijät ovat laadun ja palvelun parantuessa Kiinan puolella, toimitusaikoja lukuunottamatta.

    Mitä voimme tehdä? En tiedä. Olen toiminut 6 vuotta verkkokauppiaana, ja tämä alkaa riittää. Toimintaedellytykset vain huononevat, eikä ole saatavissa miljoonasijoitusta, jolla voisi laajentaa toiminnan volyymipohjaiseksi. Helpoin keino pärjätä olisi ostaa kilpailijat pois, tai aggressiivisella hinnoittelulla, lyhyillä toimitusajoilla ja huippupalvelulla ajaa heidät nurin. Tämä vaatii kuitenkin miljoonasijoituksia. Vientiin suuntautuminen on päättäjien hölmö uni: jo yksistään Itellan hintataso Eurooppaan meneville paketeille on korkea, Amerikan ja Aasian lähetyksille käsittämätön, puhumattakaan yleisen kustannustason aiheuttamasta kilpailukyvyttömyydestä.

    VastaaPoista
  3. Artikkelissa mainittu mainostoimisto Kingin selvitys oli suunnattu verkkokauppiaille - ei verkko-ostajille. Kauppiaiden käsitysten ja tulkintojen varaan rakennettu "kehitysohjelma" ei mielestäni voi mitenkään palvella kauppiaiden todellista etua, eikä taatusti paranna juuri niitä puutteita, joihin asiakkaat ovat törmänneet.

    Nuo netissä valittavat asiakkaat, mistähän ulkomaisesta kaupasta he ovat päätyneet tilaamaan? Monen kotimaisen verkkokaupan vertaaminen Amazoniin tai eBayhin tai niillä toimiviin kauppiaisiin on kuin vertaisi Jaanan Kioskia Prismaan. Panepa verkko-ostaja käsi sydämelle: vertaatko R-Kioskia Stockmanniin, ja valitatko netissä, kun Ärrältä ei löydykään samaa tavaraa – halvemmalla? Oletko koskaan edes puntaroinut Amazonin tuotteen ja jonkun pikkuruisen saksalaisen verkkokaupan saman tuotteen välillä? Onko Amazon niin yliveto ja luotettava, ettei Heinrichin puodista tilaaminen tulisi kysymykseenkään?

    Marmain artikkelissa perinteiseen tapaan korostetaan brändin ja palvelun merkitystä. Kun itse koetan asettua asiakkaan asemaan (ja ajattelemalla kuinka itse teen hankintoja), tärkeimmät ostopäätökseen vaikuttavat tekijät ovat 1) Hinta, 2) Palvelu kokonaisuutena, joka pitää sisällään tunteen myyjän luotettavuudesta ja toimitusvarmuudesta, asiakaspalvelun saavutettavuuden, sekä sen, että kaikki tarpeelliset tiedot ovat ammattimaisesti ja yksiselitteisesti esillä.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos kommenteista, niissä oli paljon asiaa! Hintakilpailu on vaikea asia, kuten mainitsit, ja siksi kannattaa harkita moneen kertaan jos yrittää myydä vaikka viihde-elektroniikkaa tai muuta kilpailtua tuoteryhmää netissä. Mutta onneksi kaikki tuoteryhmät ei ole niin kilpailtuja ja suomalaiset verkkokaupat voivat löytää muita kilpailutekijöitä. Tästä on todisteena sadat menestyvät verkkokaupat Suomessa.

      Poista
  4. Asun ulkomailla. Joulu lähestyy ja muutama suomenkielinen tuote (dvd, kirja jne) on lasten toivmuslistalla. Innolla nettiin ...... mutta hupsista, Suomi onkin näköjään verkkosisämarkkinoiden ulkopuolella. Ruataesirippua ei ole poistettu. Toimitaame vain Suomeen.... uskomatonta! Sanoma lienee yksi poikkeus, mutta toteutus sielläkin enimmäisen kokeilun jälkeen oli yllättävä. Kirjoitin tilaukseni jälkeen sivun verran korjaustarpeita prosessiin. Kun lähtökohta yleensä on se, että tilusosoiteen postinumeron pitää vastata Suomen mukaista käytäntöä (5numeroinen vain hyväksytään) ei tilanne vaikuta kovin rohkaisevalta .... edes suurella rahalla ei saada perusasioita kuntoon. Eli näin Suomibrandi porskuttaa . Pääasia etta stubi saa twittaa.

    VastaaPoista