ZMOT - Voita asiakkaiden luottamus netissä

8/30/2011


Googlen myyntijohtaja Jim Lecinski kirjoitti kirjan Winning the Zero Moment of Truth. Kirja on ladattavissa e-kirjana ilmaiseksi ja se on tutustumisen arvoinen. Kirjassa Lecinski esittelee uuden termin ZMOT, Zero moment of truth, mikä viittaa asiakkaan ostopäätökseen johtaviin vaiheisiin.

Aikaisemmin markkinointialalla tunnettiin termi "First moment of truth", missä pyrittiin tekemään tuotteesta ja sen pakkauksesta niin mielenkiintoisen ja houkuttelevan näköinen, että tuotteen otettuaan käteen kaupassa asiakas halusi tuotteen itselleen:

  1. Asiakas näkee mainoksen ja kiinnostuu tuotteesta
  2. Asiakas menee kauppaan ja hypistelee tuotetta
  3. Asiakas ostaa tuotteen ja käyttää sitä tyytyväisenä

Nyt ensimmäisen ja toisen vaiheen väliin tulee uusi vaihe, "Zero moment of truth", missä asiakas avaa tietokoneen heti nähtyään uuden tuotteen jossain ja hakee muiden kirjoittamia arvioita tuotteesta hakukoneista ja sosiaalisesta mediasta.

Kirjan taustalla oli tutkimus, missä Google kysyi 5000 ihmiseltä asioita, mitkä vaikuttivat heidän ostopäätöksiin. 84% vastasi etukäteen haetun tiedon ja muiden ihmisten antamien arvioiden vaikuttaneen päätökseen. Hakuja ei tehty vain yhtä tai kahta, vaan tutkimukseen vastanneet hakivat keskimäärin kymmenestä eri lähteestä tietoja. Lähteiden määrä oli kaksinkertaistunut vuodentakaisesta vastaavasta tutkimuksesta!

ZMOT tarkoittaa tätä:

  • Ihmisten tapa tehdä ostopäätöksiä on muuttunut.
  • Muiden ihmisten käyttökokemusten merkitys on kasvanut entisestään.
  • Tuotteesta kirjoitetaan arvosteluja ja niistä keskustellaan foorumeilla ja sosiaalisessa mediassa. Näitä kokemuksia myös etsitään paljon.
  • Hakuja tehdään heti, kun asia tulee mieleen. Enää ei tarvitse odottaa tietokoneen ääreen pääsyä vaan tuotearvioita haetaan jo kaupan hyllyjen välissä älypuhelimilla.

Kirjan sanoma on kaikille aiheeseen paneutuneille melko tuttua kauraa ja tutkimustuloksetkin oli arvattavissa. Silti monet verkkokauppiaat toimivat edelleen vanhan mallin mukaisesti. Miten verkkokauppias voi sitten hyödyntää kirjan ideoita? Asiaan on lopulta yksinkertaiset vastaukset.

Hyvä hakukonenäkyvyys on kaiken lähtökohta

Luomalla laadukasta sisältöä sivuillesi, luot perustaa hyvälle hakukonenäkyvyydelle. Kirjoittamiseen käytetty aika maksaa itsensä takaisin lukuisina kävijöinä kaupassa.

Ole mukana ajassa

Kun asiakkaalle tulee tarve hakea myymääsi tuotetta, sinun pitää löytyä Googlesta ja sosiaalisesta mediasta jo valmiiksi. Jos myymäsi tuote näkyy tv:ssä, asiakkaat jotka haluavat tuotteen itselleen ryhtyvät hakeman tietoja tuotteesta. Silloin pitää toimia nopeasti!

Kannusta asiakkaita arvioimaan tuotteitasi

Lisää verkkokauppaan toiminnot, millä asiakkaat voivat helposti jakaa linkkejä sosiaalisessa mediassa kavereilleen. Ole myös itse aktiivinen sosiaalisessa mediassa.

Aseta verkkokauppaan mahdollisuus asiakkaiden arvioida tuotteita. Voit lähettää asiakkaalle (automaattisesti) pyynnön tehdä arvion verkkokauppaasi esim. 14 päivän jälkeen tilauksesta. Asiakkaat tavallisesti pitävät arvioimisesta ja uudet asiakkaat hyötyvät arvioiden lukemisesta.

Älä pelkää sitä, että asiakkaat kirjoittaisi huonoja arvioita. Joskus kuulee arviointimahdollisuuden pois jättämisen syyksi pelon negatiivisista arvioista, mutta Tämä pelko on turha. Yleensä tuotteet arvioidaan positiivisesti, ja jokunen huono arvio vain lisää arviointien aitoutta. Etkä sitäpaitsi voi estää tuotteiden arviointia, sitä tapahtuu nyt jo muodossa tai toisessa. Hakuja tehdään tuotteesta, toimialasta tai kohderyhmästä riippumatta.

Saattaisit pitää näistäkin

0 comments