Asiakaspalvelu voi(si) paikata insinöörien mokat

3/15/2011

Vaihteeksi yksi kokemus verkkokaupan asiakkaana olemisesta: Yritin tilata toimistollemme vähän viihde-elektroniikkaa. Tein tuote- ja hintavertailua muutamassa kotimaisessa verkkokaupassa ja päädyin erään kansainvälisen ketjun kauppaan. Hain tuotteet ja lisäsin ne ostoskoriin. Ostoskorissa oli 5 tuotetta ja tilauksen arvo yli 1000 euroa. Tilaaminen tyssäsi kuitenkin, kun en päässytkään jatkamaan tilausta. Toimitustapa-valikossa ei ollut yhtään valintaa, ja "jatka" napista painamalla ei tapahtunut mitään.


Ostoskorissa oli myös ihmeellinnen virheilmoitus "HUOM! Tätä tarjoustuotetta vain 1kpl/asiakas". Mietin mitä ostoskorissa viidestä olevasta tuotteesta tuo ilmoitus koski. En koskaan halunnutkaan kuin yhden kutakin tuotetta.

Laitoin sähköpostia verkkokaupan asiakaspalveluun. Kerroin selityksen mitä oli tapahtunut, mitä yritin tilata ja mihin tilaaminen katkesi. Kerroin millä selaimella ja käyttöjärjestelmällä olin yrittänyt tilausta tehdä ja laitoin vielä kuvakaappauksen ongelmasivusta.

Asiakaspalvelusta tuli pian vastaus, noin tunnin kuluttua lähetyksestä. Vastauksessa kerrottiin, että tuote A oli "nettitarjous" eikä toimitustavaksi siksi voitu valita noutoa. Kyseisen tuotteen poistamalla muut tuotteet olisi voinut tilata noudettavaksi myymälästä. Lopuksi pahoiteltiin järjestelmän virhettä.

No, jos olisin ollut valmis noutamaan viisi isoa ja painavaa laatikkoa myymälästä olisin mennyt myymälään jo ensimmäisessä vaiheessa. Asiakaspalvelun vastaus oli asiallinen ja kertoi mistä ongelma oli johtunut, mutta ei tarjonnut mitään ratkaisua, millä olisin saanut tuotteet tilatuksi.

Halusin kuitenkin kaikki ostoskoriin lisäämäni tuotteet. Asiakaspalvelu olisi tässä vaiheessa voinut vielä pelastaa (vieläpä suhteellisen arvokkaan) tilauksen ja kertoa jonkun ratkaisun ongelmaani, mutta ei. Tekniset ongelmat ovat aina mahdollisia ja ymmärrän sen, mutta siksi asiakaspalveluun tulisi palkata joitain muita kuin insinöörejä!

Tässä vaiheessa oli helppo mennä seuraavaan kansainvälisen ketjun verkkokauppaan, joka tuli vertailussani toiseksi parhaaksi. Sieltä sain vieläpä ilmaisen toimituksen.

Saattaisit pitää näistäkin

0 comments